要保障 4S 店的售后服務(wù)質(zhì)量，得從多個(gè)方面入手。

首先得規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升工作人員整體素質(zhì)。現(xiàn)在汽車(chē)技術(shù)發(fā)展快，4S 店都配了先進(jìn)設(shè)備，但很多工作人員沒(méi)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。得對(duì)整個(gè)售后部門(mén)全面系統(tǒng)培訓(xùn)，比如服務(wù)工程師、銷(xiāo)售人員、管理人員、技術(shù)工程師和維修人員，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧、管理能力、專(zhuān)業(yè)技能等。像沃爾沃旗下 4S 店就做得好，定期培訓(xùn)考核，員工專(zhuān)業(yè)化服務(wù)獲贊，上崗人員都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核，工作裝和語(yǔ)言規(guī)范也都有專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，保證服務(wù)專(zhuān)業(yè)化。

其次要提供純正配件，保證服務(wù)質(zhì)量和控制成本。有些配件廠商生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品低價(jià)賣(mài)，4S 店貪便宜用劣質(zhì)配件當(dāng)純正配件賣(mài)，這降低汽車(chē)安全系數(shù)還增加顧客成本。日本豐田就給 4S 店提供純正機(jī)油和原廠配件，保證配件質(zhì)量，贏得顧客信賴(lài)。

再者要提供先進(jìn)服務(wù)設(shè)施，提升維修服務(wù)質(zhì)量。汽車(chē)技術(shù)不斷進(jìn)步，融入很多高科技，維修不僅要技術(shù)還要高端硬件設(shè)施。像美國(guó)福特、德國(guó)大眾都隨車(chē)提供檢測(cè)工具和技術(shù)支持，生產(chǎn)高精檢測(cè)儀器和維修工具，讓維修技師能排除故障，保證維修質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度，樹(shù)立品牌形象。

然后要定期客戶(hù)回訪(fǎng)，建立客戶(hù)檔案。顧客買(mǎi)車(chē)不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，得定期回訪(fǎng)，了解使用情況和需求，征求意見(jiàn)建議，建立檔案。不少 4S 店這么做，給顧客提供保養(yǎng)知識(shí)，建立會(huì)員或 VIP 制度，組織活動(dòng)，增加感情，發(fā)現(xiàn)新商機(jī)，明確服務(wù)提升方向和發(fā)展戰(zhàn)略。

最后要加強(qiáng)各行業(yè)溝通，提供完善保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)。現(xiàn)在各行業(yè)制度調(diào)整，汽車(chē)行業(yè)與保險(xiǎn)、銀行有沖突，得完善措施，減少不必要流程，像解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接提供貸款就方便客戶(hù)。保險(xiǎn)公司索賠要公平，4S 店要與保險(xiǎn)銀行溝通，提供方便周全服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏，提升行業(yè)服務(wù)，贏得顧客忠誠(chéng)度滿(mǎn)意度。