Q1. 進入2011年，全國汽車市場呈現增速放緩狀態。廣豐在這時候發布“心悅二手車”品牌是基于什么考慮?(馮總)

　　A:

　　① 滿足市場對品牌二手車的需求。近幾年，隨著汽車保有量的增加，人們對二手車的需求也不斷加大。同時，人們對二手車及其服務的標準和要求也越來越高。在今年上半年新車市場出現3.35%的低增速，全國二手車卻累積交易量195萬輛，同比增長13.94%，預計未來5年，中國二手車市場的年平均增幅將高達28%。投產五年來，廣汽豐田已經成功實現了第一百萬輛車下線，目前，不少廣汽豐田的車主也產生了強烈的增購、換購愿望，他們希望能夠在二手車交易上繼續享受廣汽豐田的優質服務。為了滿足消費者對二手車業務的需求，廣汽豐田推出了“心悅二手車”品牌，以“專業、誠實、信賴”為核心價值，將廣汽豐田優質的服務延伸至二手車業務領域，為消費者提供滿意的購車、換車、用車體驗。

　　② 廣汽豐田具備了良好二手車業務基礎。早從2009年起，廣汽豐田銷售店便在日本汽車專家的指導下，引進了先進的二手車測評技術，積極開展二手車業務，努力做到服務流程的規范化，為消費者提供高品質的二手車業務體驗。目前，我們已經培養了一批專業的二手車測評技師，并建立起較為完善的二手車業務體系，為“心悅二手車”品牌的推出提供了堅實的基礎。

　　旨在進一步完善產業鏈，并提升渠道業務水平。廣汽豐田將借“心悅二手車”品牌成立，進一步完善產業鏈，并全面提升渠道業務水平，打造高水準的服務和高品質的產品，為顧客提供最滿意的購車、用車體驗。

　　“心悅二手車”優勢

　　Q2. 目前，很多經銷商都開展了二手車業務，廣汽豐田如何吸引消費者選擇“心悅二手車”?(李總)

　　A:

　　“心悅二手車”品牌能夠為消費者提供包括多品牌置換，二手車零售以及售后服務在內的一站式二手車業務。而擁有的“專業、誠信、便捷、愉悅”四大優勢將貫穿至二手車收購、銷售、置換等服務環節中，致力打造讓消費者安心、愉悅的二手車業務體驗。

　　203項專業評估標準：廣汽豐田制定了行業內最為詳細的203項檢測項目，這個數量標準在目前國內的品牌二手車業務中是最多的，保證車輛以最良好的狀況交付至顧客的手中。為了準確高效地完成這203項檢查，廣汽豐田開發了世界首個手機評估終端，評估師利用安裝在智能手機(如Iphone)上的評估軟件進行評價，有效地消除人為因素造成的車輛品質評價結果不一致。此外，廣汽豐田專門設置了專業的“種子講師”對評估師進行初、中、高三個級別的培訓制度，這些“種子講師”將首先被送去日本的專業評估公司接受培訓，這在國內是非常少有的。

　　透明、誠信的交易過程：我們將準確的評估結果完全公開給顧客，并且我們會提供車輛在本渠道的銷售店維修保養記錄和二手車商品化整備信息，讓顧客對車輛的原本情況和現在有清晰的了解。

　　一站式便捷服務體驗：如果顧客有舊車需要評估，可以通過電話或網絡向銷售店進行預約。今后，廣汽豐田還將推出上門評估服務;在報價環節上，借助e-CRB系統中的市場競價查詢功能，承諾在30分鐘內提供令消費者滿意的置換價格;同時，廣汽豐田還提供包括檢測評估、收購、置換、延修保險、信貸、保險、車輛手續等在內的一站式服務。

　　堪比新車的售后服務：顧客在置換、購買二手車、使用二手車的全程過程中，都能享受到來自e-CRB(智能化漸進改善式顧客關系構筑系統)的定期提醒關懷，讓顧客倍感呵護。

　　廣豐二手車消費群體特征

　　Q3.廣汽豐田二手車業務運營的兩年多以來，消費群體呈現什么樣的特征?(松井總)

　　A:

　　目前品牌二手車的消費群體，與傳統二手車市場的用戶群體差異較大。

　　我們的客戶群體更加理性，更加成熟，客戶群年齡要比傳統市場低，文化程度偏高。這樣的消費群體中，有很多人會把我們的心悅二手車推薦自己的朋友，并且一些老客戶會經常來以舊換舊;

　　在比較理性的消費群中，小私營業主、白領一族占有很大的份額，他們雖然完全有實力購買新車，但是考慮到商業用途、以及資金的利用率(貶值率、用車成本等方面)，而選擇了來購買心悅二手車;

　　二手車保值率

　　Q4. 保值率是衡量二手車價值的一個重要參數，請介紹一下廣汽豐田二手車保值率方面的情況。(松井總)

　　A:

　　保值率是某款車型在使用一段時期后，將其賣出的價格與原購買價格之間的比率。影響汽車保值率的因素有多種。除汽車的性能、價格變動幅度、可靠性、配件價格及維修便捷程度等因素之外，更重要的是產品自身的品牌價值，及其長期在消費者心目中所形成的良好口碑。

　　由于保值率高的車型受降價風潮影響較小,買賣雙方也都對其偏愛有加對買方而言，保值率高的車型意味著市場認可度高、車輛質量穩定、維修保養服務便捷，更容易被他們所接受。對賣方而言，保值率高的車型在二手車市場十分暢銷。

　　廣汽豐田上市車型(凱美瑞、漢蘭達、雅力士、逸致)保值表現良好，處于細分市場的領先地位。凱美瑞1年保值率為77%，2年保值率為74%，3年保值率為69%，是中高級車中保值率最高的車型之一。

　　“心悅二手車”品牌對渠道意義

　　Q5.今年是廣汽豐田渠道成立五周年，請問你如何評價這5年的發展?“心悅二手車”品牌的發布對渠道發展有什么重要意義?(李總)

　　A：

　　1) 廣汽豐田渠道五周年成就：

　　過去五年，廣汽豐田渠道致力于為顧客提供卓越的產品和滿意的服務，成效顯著：

　　(請參考 ①②③回答)

　　ü 今年4月，在2010中國汽車售后服務客戶滿意度卡思(CAACS)調查結果中，廣汽豐田榮獲了合資品牌第一名。

　　ü 根據第三方調查結果顯示，80%以上的車主對“心悅服務”表示滿意。

　　2) “心悅二手車”對渠道發展的意義：

　　① “心悅二手車”品牌是我們提升渠道服務水平的一大舉措，標志著廣汽豐田渠道服務進入全新的發展階段。

　　② “心悅二手車”品牌的推出，也進一步鞭策著廣汽豐田渠道向更高層次發展。通過擴大渠道服務范疇，從而為顧客提供更多的增值服務，使顧客可以體驗到廣汽豐田新車銷售、售后服務和“心悅二手車”完整全面的品牌服務。

　　“心悅二手車”未來規劃

　　Q6.廣汽豐田認為未來二手車市場趨勢會是什么樣的?廣汽豐田有何規劃? (馮總)

　　A：

　　我國汽車保有量的不斷增加和消費者對二手車認知的轉變，使得二手車市場呈現出強勁的發展勢頭。根據中國汽車流通協會數據顯示，2010年二手車市場交易量約為400萬輛。未來5年，中國二手車市場的年平均增幅將高達28%，有著巨大的發展潛力。

　　隨著二手車市場逐漸發展成熟，消費者更加期待規范的服務。因此，未來誠信透明、擁有高品質和卓越服務的品牌二手車，將成為消費者更為青睞的一種業務模式，也是二手車市場的一大發展趨勢。品牌二手車的優勢體現在能夠共享企業渠道品牌優質的服務資源，除了擁有統一的店面、統一的監測標準外，經營人員和服務人員的專業素質都比較高。同時，廠商還會為經銷商提供技術、售后、培訓等方面的強大支持。更重要的是，品牌二手車經銷商強調二手車售后服務和質量認證，這種體現誠信的方式能有效地消除消費者的疑慮并能被他們所接受。

　　廣汽豐田順應市場需求，在借鑒豐田在二手車領域的豐富經驗基礎上，結合了廣汽豐田成熟的渠道優勢，推出“心悅二手車”品牌，為消費者帶來更滿意的購車、用車體驗。但我們也知道，品牌口碑的形成并非一日之功，而是需要一個漸進的過程。因此，今后我們還將有以下幾方面的計劃：

　　在網絡規模方面，計劃3年內建立新的網絡銷售渠道。目前，我們擁有114家置換認證店，年底將達到150家。明年，廣汽豐田還計劃在所有銷售店建立置換認證店，并進一步推廣零售認證店。至2013年，廣汽豐田將著手準備新的網絡銷售渠道建設，進一步提高二手車業務的質量。

　　在業務范圍方面，將加快推進零售業務的發展。除了鞏固目前正在開展的置換業務，我們還將逐步開展二手車零售業務，目前有關的標準業務流程開發及二手車系統的零售業務功能追加已接近完成，預計從今年10月開始，將逐步向銷售店導入二手車零售業務，零售業務也會推行零售認證店制度和認證車制度。

　　在業務水平方面，通過人員培訓制度，進一步提高二手車業務人員的水平。今后，我們將通過專業的培訓，積極開展評估技能競賽、商品化技能競賽等活動，進一步提高二手車專業人員的水平。

　　二、備用QA(防止出現部分領導無人提問，可以進行追加)

　　二手車市場現狀

　　Q1.您認為目前二手車市場最大的困難和契機在哪里呢?

　　A:

　　根據中國汽車流通協會數據顯示，2010年二手車市場交易量達到400萬輛。雖然近幾年我國二手車市場發展很快，但是與發達國家相比，還存在很大的差距。在美國，二手車銷售量是新車銷售量的3倍，在日本，則是1.5倍;而在我國，二手車交易量僅僅是新車交易量的四分之一。我國二手車市場難以有突破性發展的原因，除了保有量較低之外，我國二手車市場還處于起步階段，二手車信息不對稱、誠信度較低、售后服務差等問題，是制約著我國二手車市場發展的重要因素。

　　然而，挑戰和機遇并存，在中國二手車市場，我們也看到了一些利好的因素：

　　ü 剛性需求明顯：隨著中國汽車保有量的增長和消費者理性消費觀念的轉變，二手車市場具備巨大的發展潛力。預計未來5年，中國二手車市場的年平均增幅將高達28%。

　　ü 國家的高度重視：05年4部委頒布了《二手車管理辦法》，以及06年出臺了《二手車交易規范》，使二手車市場進入了一個嶄新的時期。不難預測，隨著二手車流通管理新政策的貫徹落實，我國二手車市場將逐步邁進健康、有序的發展軌道。

　　ü 車企的積極參與:目前，越來越多的車企都推出了品牌化業務，通過標準化、規范化經營模式，逐漸凈化和規范二手車市場。相信，今后，還將有更多的車企參與進來，進一步為二手車市場健康發展創造良好的氛圍。我們推出“心悅二手車”品牌，就是希望能通過標準化、品牌化的經營，為促進和推動二手車市場健康方向發展，貢獻一份力量。

　　優秀品牌二手車經銷應具備的條件

　　Q2.您心目中，優秀的品牌二手車經銷商應當具備什么樣的條件;

　　A:

　　在我們看來，優秀的品牌二手車經銷商應當具備以下幾個條件：

　　首先，要樹立為顧客服務的觀念。這就要求從負責人到普通的員工在內，都應當有真心為消費者服務的觀念。二手車業務人員應當把這一觀念貫穿至二手車經銷的各個環節，最終真正做到為消費者解決實際問題。

　　第二，要有強大的專業實力。由于二手車的評估鑒定、價格的判定、對于市場的判斷與把握等方面的專業要求比較高。因此，這不僅要求在硬件方面，要有專業的評估、檢測工具，而且在軟件方面，也要求二手車的經營團隊必須具備專業的技術水平，才能夠透徹的了解車輛本身的質量和狀況，能夠解答和解決消費者對車輛提出的問題。

　　第三，二手車經銷商應具備誠信服務。作為優秀二手車經銷商，首先要保障二手車品質的可靠;其次，要提供一個公開、透明的交易環境，通過流程化的服務過程、完善的服務舉措讓顧客在二手車交易過程中更放心;第三，要有完善的售后服務體系，為顧客打造無后顧之憂的用車生活。

　　“心悅二手車”如何實現快速發展

　　Q1.目前有不少企業都已經建立了自己的二手車業務品牌，廣汽豐田今天才發布自己的二手車業務品牌，作為后來者，廣汽豐田如何實現快速發展?

　　A:

　　相對于數量和發展速度，廣汽豐田更注重二手車業務發展的質量。廣汽豐田經銷商要成為心悅二手車經銷商，需要經過嚴格的培訓和資質審核，這不僅僅體現在硬件方面，在軟件方面，也必須要有配套服務來應對二手車業務的增加及不斷增長的顧客需求。所以我們更強調質量，然后才是逐漸擴大規模。

　　為此，我們歷經了兩年時間，來對二手車業務進行試點和籌備，在引進并借鑒豐田在發達國家二手車領域的先進做法和經驗的基礎上，結合中國實際的市場情況，制定了較為完善的二手車業務運作流程和規范。同時，廣汽豐田還培養了一批專業的二手車業務團隊，在硬件和軟件方面為發展“心悅二手車”業務奠定的堅實的基礎。

　　未來，我們將持續提升業務水平，有計劃的擴大規模和業務類型，努力讓顧客享受到安心、愉悅的二手車服務，體會到廣汽豐田“心悅二手車”帶來的價值。

　　品牌二手車發展狀況

　　Q2. 雖然眾多汽車廠家紛紛建立自己的二手車業務品牌，但相比起傳統二手車大賣場，品牌二手車專營店目前還存在車輛選擇少、“人氣不足”等不利的發展因素。請問廣豐的“心悅二手車”如何突破這些發展瓶頸?

　　A:

　　目前，中國傳統二手車市場由于缺失評估標準、認證體系和價格體系等問題，在誠信方面備受質疑。而品牌二手車由于具有強大的品牌影響力、可信的認證服務體系以及廠家的強力支持等優勢，正在越來越受到消費者的青睞。加上目前汽車廠家紛紛推出品牌二手車的業務，品牌二手車正在逐漸扮演著越來越重要的角色。

　　在國外發達國家，二手車品牌專營店的銷量已經占到了整個二手車成交量的65%，而我國品牌二手車銷量約占3%-5%，與此差距甚遠。我們認為，目前中國要做的并不是讓品牌的專營店去壟斷二手車市場。中國有其特殊的國情，現在所要做的就是規范市場化運作，以品牌說服消費者。所以，我們相信不久的將來，像品牌二手車這樣的業務形態將成為二手車市場的主流。

　　現在由于中國的品牌二手車市場還處于培育階段，營銷模式的確立、專業化銷售團隊的培養還需要一個過程，因此，我們“心悅二手車”品牌，包括其它的品牌二手車，都在積極地構建更科學、更成熟的二手車運營體系，最終共同推動中國二手車市場的發展。

　　為此，我們制定了三年發展規劃，通過持續提升二手車業務水平，積極拓展業務范疇，進一步完善“心悅二手車”業務體系。到今年底，我們將在114家置換認證店基礎上擴展至150家。明年，廣汽豐田計劃在所有銷售店建立置換認證店，并將導入零售認證店。屆時，消費者不僅可以在置換認證店內以任意品牌的二手車換購廣汽豐田的產品，還可以在零售認證店內購買到經過嚴格認證和整備的可信賴的二手車。至2013年，廣汽豐田將著手準備新的網絡銷售渠道建設，進一步提高二手車業務的質量。

　　廣豐市場表現

　　Q3.截止8月，廣汽豐田的市場表現如何，是否能夠完成今年的銷量目標?

　　A:

　　今年以來，由于政府鼓勵政策的取消、油價上漲、部分城市限購、日本地震等因素的影響下，車市進入調整期，增速穩步回落。6月份開始，車市平穩回升。

　　上半年，廣汽豐田也受到了一定的影響。然而，隨著地震影響等不利因素的逐步消除。 8月份銷售量達到23210臺，同比增長超過5%。1-8月份銷售總量超過15萬臺。其中，凱美瑞為8.6萬臺;漢蘭達為5.1萬臺，同比增長為9%，保持了暢銷的態勢;雅力士的銷售狀況也表現良好。

　　廣汽豐田有信心完成今年的銷售目標。主要源于以下因素：首先，地震影響等不利因素已經逐步消除;其次，隨著國內首款時尚多功能車E’Z逸致導入，廣汽豐田的產品陣容將更趨完善，增長前景更好。此外，隨著二手車業務的導入，對于新車的銷售具有促進和強化作用。

　　凱美瑞換代

　　Q4.凱美瑞大概什么時候實現換代，能否透露一些全新車型。

　　A:

　　從2006年上市之后，凱美瑞就樹立了中高級車市樹立價值標桿，目前累計銷量即將突破80萬輛，創造多項中高級車市紀錄。作為一款經典的車型，凱美瑞以經典的設計、成熟的技術、可靠的品質、創新的理念、尊貴的體驗五大顯著特點，構筑起產品、品牌、服務“三大價值”體系，深受市場和消費者肯定。

　　關于凱美瑞的換代計劃，我們還在研究中，將在適當的時候公布。今后，我們將繼續傾聽顧客聲音，根據顧客意見進行持續改善，致力于打造令消費者“怦然心動”的高質產品。

　　逸致市場反應

　　Q5. 逸致目前預定情況如何?

　　A:

　　逸致上市之后，在國內市場已經引起熱烈反響，到4S店進行試駕、購車的消費者也不斷增加，銷量一路見漲。而購車的車主對該逸致的性能評價也很高。我們相信，憑借高價值和高性價比優勢，逸致一定會越來越受到消費者的喜愛。

　　Q6.廣豐對逸致的定義是三棲多功能性“FUV”，這個定位相對“非主流”，廣豐將如何把“非主流”的車型做成“主流”車型呢?

　　A:

　　FUV時尚多功能車是廣汽豐田獨創的一個車型概念，它所在的“多功能車”領域在中國，還是一個新興的市場。但在國外已經廣為人們接受。在國際上，人們更為注重多功能車“一車多用”的特點，常常作為第二款車型進入家庭。

　　目前中國汽車消費多元化趨勢越來越明顯，隨著千人保有量的提升以及用戶階層的變化，加上換購、增購比例上升，我們認為，未來多功能車將更受歡迎。近幾年SUV市場已經形成了爆發式增長，數據顯示，SUV的銷量自2003年以來增長了10倍，是增長最快的車種。即使在今年車市增速放緩的情況下，依然實現了逆勢增長。

　　而像逸致這樣的FUV車型，集合“轎車、MPV、SUV三車一體”優勢的逸致，準確地把握了當下多功能車熱潮的消費趨勢，激活了潛在的消費能力，我們也非常看好。當然，任何事情發展都有一個過程。FUV市場目前還是培育階段，其實和2003年的SUV市場有著相似的一面。我相信，未來逸致這類高性價比的FUV在市場上會大有所為。另外，逸致上市之后，會帶動更多的廠家推出FUV產品，逐漸把這個市場做大，從而形成繼SUV市場之后又一新的車市增長點，變成市場的主流。

　　未來車型導入計劃

　　Q7. 廣汽豐田目前的品牌和產品數量似乎不多，未來是不是仍然會引入一些車型來擴充產品線?

　　A：

　　廣汽豐田投產五年來，一直認真研究市場的需求，堅持“精品路線”，以“一年一款車型”的速度，有計劃地推出新車。如今，廣汽豐田已經形成了凱美瑞及凱美瑞混合動力、漢蘭達、雅力士、逸致4款國產車型加3款進口車型的產品線，實現了對小型車、中高級車、SUV、FUV、MPV等市場全面覆蓋，多元化產品陣容日趨完善。

　　一直以來，我們都是精耕細作，穩扎穩打，堅持在生產制造、渠道服務、品牌經營和社會公益各領域全面發展。8月初，廣汽豐田第100萬輛車成功下線，實現了在以中高級轎車為主力產品的車企中，成為最快達成百萬輛下線的企業之一。

　　我們不以速度為企業生存與發展的訴求點，而以是否能為消費者提供合適的產品和服務為宗旨。投放車型速度不快，是因為豐田一貫對品質有著嚴格的要求，任何一款新產品的投放，都需要品質管理、人才培養、渠道服務等各種條件的成熟。

　　未來，我們還會根據市場需求繼續引進合適的車型，具體計劃還在研究中。但是我們會把速度控制在一個合理的范圍內，不會為了刻意追求速度而犧牲品質。

　　凱美瑞混合動力表現

　　Q8. 目前凱美瑞混合動力的市場反應情況如何，有哪些困難。漢蘭達和逸致有沒有使用混合動力車型的可能?

　　A:

　　隨著凱美瑞混合動力車型使用者的增多，人們對廣豐凱美瑞混合動力的品質可靠性和技術成熟度有了全新的認識，凱美瑞混合動力銷售也穩步提升。凱美瑞混合動力帶給消費者的是實實在在的利益和實惠。

　　尤其是在政府采購方面，凱美瑞混合動力很受青睞，并獲得高度認可。去年，凱美瑞混合動力成為亞運會官方指定用車;南昌市政府也一次性購買了45輛凱美瑞混合動力作為第五屆中國中部投資貿易博覽會的接待用車，對其表現均相當滿意。

　　購買了凱美瑞混合動力車型的客戶對其評價也非常好，滿意度很高，其穩定的品質性和可靠性積累了良好的口碑。這個口碑效應一定會慢慢反映到市場上。 就目前而言，凱美瑞混合動力車型要賣得好，最根本的是需要讓消費者明白凱美瑞混合動力與其他品牌和車型的所謂混合動力在品質可靠性和性能上的本質差別，讓消費者明白混合動力的凱美瑞和汽油版的凱美瑞在品質可靠性上是一樣的。對行業來講，混合動力是新技術，但對于廣豐來講，混合動力技術已經是非常成熟可靠的技術。請消費者放心大膽使用。

　　目前，我們的主要精力還是會放在凱美瑞混合動力身上，集中精力將這款車做大做強。而對混合動力在其他車型上的推廣，我們還在考慮和規劃中。

　　質檢總局豐田召回

　　Q9.廣汽豐田如何看待此次報道?

　　A：

　　我們正在向質檢總局進行相關情況的核實。

　　質檢總局的意見是鞭策我們繼續提高產品質量的動力。

　　我們將本著“有則改之無則加勉”的精神，繼續為實現顧客滿意度第一而努力。