“火石”事件：輪胎安全沖擊波

　　福特的聲明

　　北京，２０００年８月１６日消息，福特汽車公司本著一貫的，為全球顧客提供完善服務的原則，決定積極配合普利司通／凡世通輪胎公司中國辦事處的計劃，協助順利完成這次輪胎召回。
 
 
 
有關召回計劃重要信息，特別說明如下：

此次普利司通／凡世通公司召回涉及的輪胎型號和車型為：

１）　Ｐ２３５／７５Ｒ１５ＲａｄｉａｌＡＴＸ輪胎，原廠裝配于福特汽車以下車型／年份：

部分１９９１―１９９６福特探險者（Ｅｘｐｌｏｒｅｒ），不包括ＥｄｄｉｅＢａｕｅｒ和限量型

部分１９９６水星Ｍｏｕｎｔａｉｎｅｅｒ

部分１９９１―１９９６福特Ｒａｎｇｅｒ

部分１９９１―１９９４福特Ｆ系列汽車

２）　Ｐ２３５／７５Ｒ１５ＷｉｌｄｅｒｎｅｓｓＡＴ，ＤＯＴｃｏｄｅＶＤＨＬ輪胎，原廠裝配于福特汽車以下車型／年份：

部分１９９７―２０００年２月２８日福特探險者（Ｅｘｐｌｏｒｅｒ）

部分１９９７―２０００年２月２８日水星Ｍｏｕｎˉｔａｉｎｅｅｒ

部分１９９７―２０００年２月２８日福特Ｒａｎｇｅｒ

　　如果您不能確定您的輪胎型號，請致電普利司通／凡世通輪胎公司中國總代理，北京華成行（０１０―６４３８８６０７／６４３８８６０８／６４３３１７２８／６４３３１７２９），查詢您當地的普利司通／凡世通特約店進行免費檢查。

　　您也可以前往最近的福特汽車經銷商和特約維修中心接受免費檢查。有關福特汽車經銷商和特約維修中心的信息，請致電福特汽車免費服務熱線８００―８１０―０７４０查詢。

　　如果您的輪胎被確認在此次召回范圍之內，普利司通／凡世通輪胎公司將免費為您更換。您可以選擇在普利司通／凡世通輪胎特約店或福特汽車經銷商及特約維修中心更換召回的輪胎。

　　８月份以來，凡世通輪胎召回事件在全世界范圍內鬧得沸沸揚揚，國內外多家媒體報道了日本普利司通／凡世通輪胎公司（Ｂｒｉｄｇｅｓｔｏｎｅ／Ｆｉｒｅｓｔｏｎｅ）出于安全考慮，召回６５０萬只在北美地區使用的凡世通牌輪胎（Ｆｉｒｅｓｔｏｎｅ）的消息，福特汽車公司僅在中國就要回收１０００多輛安裝有凡世通輪胎的汽車。

　　凡世通輪胎因質量問題而引發的交通事故已有多起，并導致１００多人死亡４００多人受傷。９月１２日在美國召開的國際輪胎工業會議上，輪胎的安全問題成為會議討論的焦點。與會的輪胎工業巨頭們，大都認為應該對消費者的反應及意見盡早關注。福特汽車公司的輪胎工程師Ｄａｎｉｅｌ　Ｊ．　Ｈａａｋｅｎｓｏｎ　在會上討論了輪胎在氣壓不足情況下的危害性。與會者普遍認為輪胎工業應該盡快采取切實、有效的方法解決目前輪胎工業面臨的問題，同時政府應該出臺一些與此相關的法律、法規。

　　據有關報道，凡世通輪胎事件在全世界一波未平一波又起，福特與凡世通兩大公司為此損失慘重，這不單是指在經濟上遭受重創，公司的信譽更是“行情”大跌，損失到底有多大，實在是不可估量，反正福特汽車公司已經為此開展了危機公關，以盡快恢復正在失去的信譽。福特汽車公司與普利司通／凡世通輪胎公司為及時更換有問題的輪胎，決定采用固特異、米其林等國際著名輪胎公司的輪胎。固特異輪胎公司為此還發表聲明，為滿足這種市場需求而增加產量。

　　固特異安全為本

　　大連固特異輪胎有限公司作為輪胎生產廠家，對此次福特與凡世通的召回事件感慨良多。對于本廠生產的輪胎在流通銷售中的安全問題，固特異一直有十分有效的處理方法和解決措施。　固特異在全國各個地區都有銷售經理，而且每個經理都要經過廠家培訓，有較好的鑒別能力。如果遇到比較復雜的技術問題，大連的公司會及時派人親自前往，即使是只有一個輪胎出了問題，也會照樣前往解決。而且一般是要做到當天收到消息，第二天就會派技術人員到達該地進行維修。固特異堅持以人為本，本著對用戶負責的態度，一直是把安全放在第一位，為用戶提供終身免費保養、充氣、補胎、平衡、調胎，并在全國統一規定由經銷商告知用戶，在行駛兩千公里后可在全國任何一家固特異維修點進行免費檢測一次。這樣做的目的也是為了調查跟蹤固特異輪胎的質量。一旦有召回需要，就馬上實施。

　　大連固特異有限公司雖然主要是為長春一汽和上海大眾提供配套生產服務，但在售后服務方面對零散用戶也同樣重視。廠家規定每個地區的經銷商都要嚴格掌握每一個用戶的詳細資料，如所買輪胎的規格、汽車車牌、日期、價格、聯系電話及呼機、手機等，都要一一保存好，以便備查。固特異公司規定，如有制造或設計上的問題，廠家要主動通知每一個客戶，而掌握用戶的詳細資料也就是為了能有效地做到這一點。

　　安全是輪胎生產和使用中的最大問題，如果對輪胎的質量不做到切實的保證與有效的防范，一旦出現問題，就是性命攸關的大事，而不僅僅是經濟上的損失和公司信譽的下降。而把輪胎質量上的缺陷一味地說成是用戶使用不當，更是不負責任和輕視人的生命安全的態度。負責固特異售后服務的黃先生認為，如果有大面積的用戶反映輪胎質量上的一個或幾個相同問題，就有可能會是輪胎在制造或設計方面出了問題，而不是用戶使用不當。福特汽車此次召回以更換凡世通輪胎的事件就是這種情況。輪胎質量中的缺陷是行車安全的大敵，也是固特異時刻提防的。

　　經銷商一馬當先

　　固特異輪胎投放市場后，公司要求各地的經銷商及時反饋信息，以便公司掌握具體情況并及時給予處理。同時，固特異要求經銷商寄回有問題的輪胎以便檢查到底是什么地方出了毛病。一旦懷疑是制造或設計中的問題，馬上派人檢查以確定情況是否屬實。如果經公司技術人員鑒定情況屬實，就會由技術人員盡快著手處理，并根據廠家及全國各地的經銷商所掌握的客戶資料主動通知客戶。但據這位已處理過２００多起輪胎事件的售后服務人員說，固特異至今還未遇到過因制造或設計的缺陷而導致輪胎質量故障引發事故的情況。這位黃先生說，在正常情況下，只要用戶使用得當，一般不會發生故障。

　　固特異公司至今已成立有１００年，是全球最大的輪胎生產企業之一，有著良好的信譽。而在中國大陸地區的國外輪胎品牌中，更是首屈一指，因為米其林、錦湖等國外輪胎企業在大陸的投資規模還不大，而且，固特異輪胎的規格在國外品牌中也是最多的，至今已有近３０種規格的輪胎在國內生產銷售。之所以固特異會取得這么好的市場效應，與公司長期奉行的時刻關注生產質量，及時跟蹤售后服務有著密不可分的關系。

　　作為世界輪胎與橡膠生產的龍頭企業、世界三大輪胎品牌之一――――固特異輪胎公司的經銷商是如何控制輪胎在市場流通中的質量問題的呢？大連固特異輪胎有限公司在華南最大的代理商廣州地區總經銷商――――廣州市新干線實業有限公司董事總經理葉青先生就此對記者談了自己的體會。

　　葉青先生認為，福特汽車召回安裝使用有問題輪胎的汽車以進行更換維修，是對客戶生命負責的態度，出現這種情況，任何一家公司都應該這么做。他首先肯定了“召回”這一做法。但據他掌握的現有資料來看，固特異輪胎還未出現過類似事件。固特異在中國國內的售后跟蹤服務做得非常好。對購買固特異輪胎的客戶，不論是集團大量購買還是私人購買，在購買時經銷商都會告知對方，凡購新胎可獲得免費檢測平衡，行駛兩千公里后再獲檢測平衡一次的服務，而這種檢測用戶可以在任何一家固特異的門店憑卡進行。這樣，對固特異輪胎的質量跟蹤就有了保障。而在客戶資料方面，固特異實行終端客戶服務。對每一個固特異輪胎的最終端用戶，經銷商都有詳細的資料。當記者作出假設，假定固特異輪胎出現質量問題需要召回修理或更換，葉青表示做到這一點毫無問題，固特異經銷商可以隨時通知用戶。因為經銷商都有過前期培訓，所以有些問題可以由經銷商直接來處理，如果在技術上有經銷商確實解決不了的地方，可以在最短的時間里由廠家來解決。一個有良好信譽的公司，就應該本著對用戶負責的態度，不能視用戶的生命為兒戲。這與大連固特異輪胎有限公司的說法是一致的。國內市場波瀾不驚不過據葉青了解，凡世通輪胎在國內車上是比較少見的，如果有也大多是走私進來的。因此，福特的這次召回，在國內輪胎市場并未引起大的轟動。但從對消費者負責的角度來說，有了問題，召回是應該的，每一個有責任心的廠家都應該這么做。對每一個企業來說，怎么樣把經營搞好，應該說是很重要的，一個廠也好，一個經銷商也好，都不是單一地生存在這個社會里，對他所做的，怎么樣做，企業的生命力建立在哪里，大家都有一個共識，就是在售后服務方面如何讓消費者認可，每一個廠都有它的不同之處，固特異在處理質量問題方面是比較及時的，因為它在全國建立了網點，以市為基點的有１５０多家，每時每刻都在市場上給予關注。而國內有一些廠家和經銷商不是去發現問題，而是只從企業的運作上考慮成本經營的得失，如果出現質量問題或是有了次品，總是想辦法找渠道把這些商品銷售出去，這是從企業的短期經營上來考慮問題的，而實際上，這么做對整個企業來講是一個很大的損失。有的廠雖然說是給予消費者５萬公里的保障，但通過檢測發現只有２萬公里，也被拿出去銷售了。如果有大的問題，也可能會考慮回收，但只要能過得去，有的也不那么做，因為要考慮在經濟上是否能承受得了。

　　公正的競合關系

　　對于召回的廠家，消費者不應該對它失去信心，能這樣做的廠家往往是讓消費者對它的產品更有信心，表明它有這個實力和膽量敢于這樣做，能夠把自己的短處拿出來，這在消費者心里會產生一種共鳴，這種共鳴對消費者產生的效力會更大。

　　葉青認為，產品在流通當中的質量控制是十分重要的。固特異能夠及時發現問題、檢修有問題的輪胎，與它在這方面的一些做法是分不開的。這包括前期的、中期的、后期的考慮。前期的是先把這個品牌介紹給他，指出性能如何，好處在哪里，如耐磨、抓地力強、穩定性好，借此給客戶一種信心，也就是把企業的附加值給他。而固特異是不是這么好呢，這就讓他在中期的維護中去體會，固特異告知用戶在行駛兩千公里以后回來測測氣壓、查查平衡等，而這兩個方面對輪胎的質量和使用壽命來說是非常重要的。后期的也就是指售后服務方面，讓用戶在使用固特異輪胎的時候沒有后顧之憂，買得放心，用得更放心。

　　對凡世通輪胎事件，固特異并沒有因為它出了問題就去借機去打擊，國外固特異公司為滿足需求而增加產量，這是出于市場的考慮，而國內的固特異公司的反應，到目前得到的消息，仍然是按照正常計劃生產，沒有針對凡世通輪胎作出什么舉措，但對輪胎的質量安全應該說是會因此而更加重視，以便更好地為用戶服務。